RÉCLAMATIONS

Rester à l'écoute de nos clients

Sur cette page, vous pouvez trouver des informations relatives aux réclamations que nous avons reçues de nos clients au sujet de nos produits d’assurance.

Réclamations

Nous sommes extrêmement fiers du service que nous offrons à nos clients. Toutefois, force est de reconnaître que, parfois, les choses peuvent mal se passer.

Que faire si vous souhaitez faire une réclamation

Nous sommes toujours ravis de recueillir vos témoignages sur les aspects de votre affiliation que vous avez particulièrement appréciés. Cependant, nous aimerions également que vous nous fassiez part de vos problèmes. Si vous rencontrez le moindre problème, nous avons mis en place une procédure simple qui vous permettra d'y remédier au plus vite et le plus efficacement possible.

Informations relatives aux réclamations

Bupa prend le service client très au sérieux. Nous faisons notre possible pour éviter que quoi que ce soit se passe mal en amont et pour trouver une solution aux problèmes lorsqu’ils surviennent. Bien que nous nous efforcions de minimiser le nombre de réclamations que nous recevons, celles-ci ont le mérite de mettre en avant les points nécessitant des améliorations. En restant à l’écoute de nos clients, nous pouvons optimiser en permanence le service que nous offrons.

À l’instar des autres grandes compagnies d’assurance, Bupa doit fournir à la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni un décompte précis des réclamations reçues de ses clients.

Rapport sur les réclamations

Nom de la société : Bupa Insurance Services Ltd

Autres sociétés incluses à ce rapport : Bupa Insurance Ltd
Période couverte par ce rapport : 1er janvier 2016 - 30 jun 2016
Marques / Noms commerciaux concernés : Bupa Health and Wellbeing, Bupa Global, Bupa Cash Plan, Bupa Travel, Bupa Dental
Ces informations sont transmises à la Financial Conduct Authority (FCA) et font l’objet d’une mise à jour tous les six mois.

Réclamations en cours Réclamations clôturées Clôturées dans un délai de huit semaines Réclamations clôturées confirmées par la société
Bancaire
Financement immobilier
Assurance générale et assurance pure 8102 8254 94% 51%
Décumul, assurance-vie et retraites
Investissements

Bupa propose uniquement des produits d’assurance générale et d’assurance pure, ce qui explique que certaines des cases ci-dessus aient été laissées vides.

Ce que montre le tableau

  • Entre le 1er janvier et le 30 jun 2016, nous avons reçu 8102 réclamations.
  • Nous avons réglé 94% de ces réclamations dans un délai de huit semaines. C’est le délai qui est accordé à Bupa et aux autres sociétés de services financiers par la FCA pour résoudre un problème avant que les clients ne soient autorisés à soumettre leur affaire au Médiateur financier (Financial Ombudsman Service) pour investigation. Il n’est pas toujours possible pour nous de régler une réclamation dans un délai de huit semaines. Cela peut être dû au fait que nous attendons des informations complémentaires des médecins ou hôpitaux, au fait que ces informations complémentaires nous soient envoyées pendant notre phase d’investigation ou parce qu’elles nous sont envoyées ou que nous les recevons tardivement.
  • Entre le 1er janvier et le 30 jun 2016, nous avons approuvé 4233 réclamations .

L’attitude de Bupa Global face aux commentaires de ses clients

Autorisation préalable des soins

Nous avons réalisé que nous devions insister sur l’importance de l’autorisation préalable de traitement qu’il faut nous demander avant d’entreprendre le moindre traitement. Désormais, en plus de nous contacter et de se reporter aux documents d’affiliation, les clients peuvent également consulter notre guide de l’autorisation préalable. D’autres informations sont également disponibles en ligne (voir ci-dessous) dans notre vidéo « Comment faire une demande de remboursement ».

Demandes de remboursement en ligne

Nous comprenons que nos clients ne souhaitent pas consacrer plus de temps que nécessaire à la soumission de leurs demandes de remboursement et à la gestion de leur contrat. Nos clients peuvent envoyer leurs demandes de remboursement en ligne, via leur compte MembersWorld.

Regarder notre vidéo « Comment faire une demande de remboursement »

Télécharger rapidement des formulaires de demande de remboursement et autres documents utiles

Les clients peuvent également suivre leurs demandes en cours ou anciennes, envoyer des demandes d’autorisation préalable et gérer leurs contrats en ligne. Ce processus, plus simple et rapide, permet à nos clients de se concentrer sur leur rétablissement.

Spécialistes clientèle

Nous avons nommé un expert exclusivement dédié aux retours d’informations de nos clients, qui a pour mission de traiter les commentaires et suggestions de ces derniers. Cela nous permet d’améliorer notre communication avec nos affiliés et d’optimiser nos services grâce à leurs commentaires.

Optimisation des ressources

Nous savons que pour nombre de nos clients, le critère du prix est important. Les évolutions technologiques et l’amélioration des normes cliniques rendent les soins plus onéreux. Nous cherchons à nous assurer en permanence que nous apportons de la valeur ajoutée à nos affiliés, tout en restant en phase avec ces évolutions.

Nous développons également notre réseau de partenaires locaux d’assurance et de services afin de pouvoir proposer encore plus de soins de santé haut de gamme à prix réduits. Nous possédons déjà un certain nombre de réseaux et avons récemment noué de nouveaux partenariats aux États-Unis, à Hong Kong et dans d’autres régions d’Asie, qui nous permettent d’améliorer notre offre internationale.

Avec ou sans demandes de remboursement

L’affiliation à Bupa Global va bien au-delà de la simple gestion des demandes de remboursement ou des blessures. Nous voulons aider nos clients au quotidien au moyen de conseils spécialisés qui leur permettront de vivre sainement. Nos client peuvent bénéficier de divers conseils et services médicaux sur ce site web, et les bulletins d’information que nous leur envoyons comportent désormais des articles exclusifs consacrés à la santé ainsi que des offres réservées aux affiliés.

Améliorer les soins de santé

Nous souhaitons que nos clients puissent bénéficier de soins de santé haut de gamme et financièrement optimisés, où qu’ils se trouvent dans le monde. Nous aidons nos clients à trouver le traitement dont ils ont besoin sur place, effectuons un suivi de leurs soins et travaillons avec des prestataires de soins de santé internationaux à l’amélioration de ces soins pour chacun.

Procédure de réclamation

Nous chercherons toujours à connaître les aspects que vous avez particulièrement appréciés ou les problèmes que vous avez rencontrés en tant qu'affilié(e). Si vous rencontrez le moindre problème, nous avons mis en place une procédure simple qui vous permettra d'y remédier au plus vite et le plus efficacement possible.

Prendre contact

Si vous avez des commentaires ou des réclamations à nous adresser, vous pouvez appeler le service d'assistance clientèle de Bupa Global au numéro +44 (0)1273 323 563, et ce 24 heures sur 24, 365 jours par an. Sinon, vous pouvez toujours nous envoyer un email via info@bupaglobal.com ou nous écrire à l'adresse suivante :

Bupa Global
Victory House
Trafalgar Place
Brighton
BN1 4FY
ROYAUME-UNI

Nous veillerons toujours à ce que nos affiliés ayant des besoins spécifiques ne se sentent jamais exclus. Les affiliés souffrant de déficiences auditives et de troubles de la parole, équipés d'un téléphone pour malentendants, peuvent nous contacter au +44 (0)1273 866 557.

Nos lettres et documents sont également disponibles en Braille, en gros caractères ainsi qu'au format audio. N'hésitez pas à nous indiquer le format que vous préférez.

Aller plus loin

Dans le cas improbable où nous ne parviendrions pas à trouver une solution à votre réclamation, vous pouvez toujours la transmettre au Financial Ombudsman Service. Vous pouvez leur écrire à :

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Londres
E14 9SR

Ou les appeler au :

0800 023 4567 ou 0300 123 9123 (à partir du Royaume-Uni uniquement)
+44 (0)207 964 0500 (hors du Royaume-Uni)

Vous obtiendrez plus d'informations sur leur site web :
www.financial-ombudsman.org.uk

Veuillez nous indiquer si vous souhaitez obtenir un exemplaire complet de notre procédure de réclamations. (Aucune de ces procédures ne vient affecter vos droits légaux).

Nos clients résidant en France peuvent également adresser leurs réclamations à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, Service Informations et Réclamations – 61, rue Taitbout, 75436 Paris Cedex 9.

La Commission européenne fournit également une plate-forme en ligne de règlement des différends (ODR ) qui permet aux consommateurs de soumettre leur plainte par le biais d'un site central , qui transmet la plainte à la droite Alternative Dispute Resolution (ADR ) régime . En ce qui concerne Bupa mondial tel est le Financial Ombudsman Service et vous pouvez aller directement à eux , comme indiqué dans les détails de contact . Pour plus d'informations sur ODR s'il vous plaît visitez http://ec.europa.eu/odr