Comment cela fonctionne-t-il ?

Vous pouvez recevoir des soins dans une clinique ou un hôpital reconnu ou bien chez un médecin agréé dûment qualifié.

Pour trouver un établissement rapidement et facilement, rendez-vous sur bupaglobal.com/en/facilities/finder. Généralement, nous pouvons également organiser un règlement direct auprès de cet établissement.

Notre service Healthline vous aidera à trouver un professionnel de la santé approprié.

Dès lors que vous comptez obtenir un avis et/ou des soins médicaux, nous vous demanderons de bien vouloir nous contacter en priorité. Nous aurons ainsi la possibilité de vérifier votre couverture, de confirmer que les soins qui vous ont été proposés pourront vous être remboursés, et le plus souvent, de contacter votre prestataire de soins de santé de façon à mettre en place un règlement direct.

Vos soins médicaux peuvent être réglés de deux manières :

• Vous nous contactez pour nous indiquer les soins que vous comptez recevoir.
• Nous vous confirmons que les soins pourront vous être remboursés et que nous pouvons les pré-autoriser (en garantir le paiement).
• Nous vous envoyons, ainsi qu'à votre prestataire de soins de santé, une pré-autorisation.
• Vous remplissez et signez le formulaire de pré-autorisation.
• Votre prestataire de soins de santé joint aux documents de pré-autorisation la ou les factures correspondant aux soins dispensés et nous renvoie le tout.
• Nous traitons la demande de remboursement et réglons directement le prestataire de soins de santé.
• Nous vous envoyons un relevé de paiement précisant quand, comment et à quel bénéficiaire le règlement a été effectué.
• Vous réglez tout éventuel impayé auprès de votre prestataire de soins de santé.

• Vous nous contactez pour nous indiquer les soins que vous comptez recevoir.
• Nous vous confirmons votre couverture et rappelons les plafonds de remboursement.
• Vous recevez des soins et payez votre prestataire de soins de santé (généralement au moment de recevoir les soins).
• Vous et votre prestataire de soins de santé remplissez conjointement un formulaire de demande de remboursement que vous nous retournerez ensuite.
• Nous traitons la demande et vous remboursons*.
• Nous vous envoyons un relevé de paiement précisant quand, comment et à quel bénéficiaire le règlement a été effectué.

• Nous pouvons vous payer en tant qu'affilié principal (demandeur) ou rembourser votre prestataire de soins de santé.
• Nous pouvons régler par chèque ou par virement bancaire électronique.
• Nous pouvons payer dans plus de 80 devises.

Nous ne remboursons par certaines pathologies ni certains soins, quel que soit le niveau de couverture.

Nous vous demanderons toujours de nous contacter avant de planifier ou de recevoir des soins, afin que nous puissions confirmer la couverture.

Pathologies et soins non couverts :

• maintien en vie artificielle
• contrôle des naissances
• conflit et désastre
• maladies congénitales
• convalescence et admission pour des soins généraux
• soins cosmétiques
• surdité
• traitement dentaire/maladie des gencives
• désensibilisation et neutralisation
• problèmes de développement
• dons d'organes
• médicaments et pansements (patients non hospitalisés)***
• épidémies et pandémies
• traitement expérimental
• problèmes de vue
• soins administrés par le médecin de famille***
• soins des pieds
• tests génétiques
• consommation nocive ou dangereuse d'alcool, de drogues et/ou de médicaments
• traitement hydro-thermal, cliniques de naturothérapie et soins associés
• maladies héréditaires
• VIH/SIDA
• traitement contre l'infertilité
• maternité
• obésité
• état végétatif chronique (EVC) et dommages neurologiques
• troubles de la personnalité
• aides et matériels d'assistance physique
• pathologies préexistantes
• soins préventifs et de bien-être
• chirurgie plastique ou réparatrice
• blessures auto-infligées
• troubles sexuels et troubles de l'identité sexuelle
• troubles du sommeil
• troubles du langage
• cellules souches
• maternité de substitution
• frais de déplacement pour recevoir des soins
• praticien, prestataire ou établissement de soins de santé non reconnu
• soins aux États-Unis (sauf si l'option USA Cover a été acquise séparément)

Lorsque vous avez besoin d’un prestataire de soins de santé, notre équipe dédiée peut vous aider à trouver un praticien médical reconnu, un hôpital ou établissement de soins de santé de notre réseau. Vous pouvez également accéder à un résumé des prestataires sur le Localisateur d'établissements du site web bupaglobal.com/en/facilities/finder. Lorsque vous décidez de recevoir vos soins (et les services associés) d’un prestataire de notre réseau, nous couvrons tous les coûts éligibles induits par la fourniture d’une prestation elle-même prise en charge, et ce, après avoir déduit du montant total de la demande de remboursement les éventuels frais de co-assurance ou la franchise dont vous pourriez être redevable.

Si vous décidez de recevoir vos soins d’un prestataire ne faisant pas partie de notre réseau, nous couvrirons uniquement les coûts jugés raisonnables et usuels. Cela signifie que les coûts facturés par le prestataire de soins de santé ne devront pas excéder les coûts qu’il facture généralement pour le même type de prestations, et devront rester comparables à ceux facturés par d’autres prestataires de la région pour des prestations de même nature. Pour en juger, nous pourrons nous appuyer sur notre expérience concernant l’usage en question et sur les coûts les plus fréquemment facturés dans la région concernée. Les pouvoirs publics ou organismes officiels de santé publient parfois des directives relatives aux honoraires et pratiques médicales (qui incluent des régimes de soins établis, grâce auxquels il est possible de présenter le parcours thérapeutique, les opérations et procédures les plus appropriés pour une affection spécifique). Dans un tel cas, ou lorsqu'il existe des normes propres au secteur des assurances et qu'elles ont été publiées, Bupa Global pourra s'y référer lors de l'examen et du paiement des demandes de remboursement. Les dépassements, par le prestataire de soins de santé n'appartenant pas à notre réseau, des coûts publiés dans les directives officielles ou des coûts jugés raisonnables et usuels, ne seront pas remboursés.

Si vous décidez de vous faire soigner par un prestataire de soins de santé n’appartenant pas à notre réseau, cela signifie que :

• vous devrez vous acquitter du paiement de tout montant supérieur à celui que nous aurons jugé de façon pertinente comme « raisonnable et correspondant à l’usage » – montant que vous devrez régler directement au prestataire de soins de santé n’appartenant pas à notre réseau ;
• nous ne pourrons pas contrôler le montant que votre prestataire de soins de santé n’appartenant pas à notre réseau décidera de vous facturer directement.

Il est possible que vous n'ayez pas toujours la possibilité de vous faire soigner par un prestataire de notre réseau. Notamment si vous deviez être emmené(e) en urgence chez un prestataire de soins de santé n’appartenant pas à notre réseau. Si cela devait se produire, nous couvririons les coûts éligibles induits par les prestations prises en charge (après déduction des éventuels frais de co-assurance et de franchise).

Si vous deviez être emmené(e) chez un prestataire de soins de santé n’appartenant pas à notre réseau dans le cadre d’une urgence, il est important que vous ou ce prestataire nous contactiez dans un délai de 48 heures, à compter de votre admission aux urgences, ou le plus tôt possible au regard des circonstances. S’il s’agit de ce qui vous convient le mieux, nous pourrons organiser votre transfert vers un prestataire membre de notre réseau, dès que votre état se sera stabilisé, afin que vous y poursuiviez votre traitement. Si vous refusez d’être transféré(e) vers un prestataire membre de notre réseau, nous ne couvrirons que la partie jugée « raisonnable et usuelle » des coûts induits par les prestations prises en charge que vous aurez reçues à l’issue de la date à laquelle vous auriez été transféré(e) si vous aviez accepté ce transfert (après déduction des éventuels frais de co-assurance et de franchise).***

D’autres règles peuvent s’appliquer aux prestations prises en charge par votre assurance que vous recevez d’un prestataire non-membre de notre réseau dans certains pays.

En tant qu'affilié(e) de Bupa Global, vous pouvez appeler notre Centre médical à tout moment, jour et nuit, 365 jours par an, et vous entretenir avec des personnes ayant reçu une formation médicale et à même de comprendre votre situation et de vous apporter tous les conseils de santé, toute l'assistance ainsi que tout le soutien dont vous pouvez avoir besoin.

Une équipe hautement qualifiée se tient également à votre disposition pour toute demande de renseignements généraux.

Centre médical : +44 (0) 1273 333 911
Demandes de renseignements généraux : +44 (0) 1273 323 563
Contactez-nous par email via le site web MembersWorld

Nous chercherons toujours à connaître les aspects que vous avez particulièrement appréciés ou les problèmes que vous avez rencontrés en tant qu'affilié. Si vous rencontrez le moindre problème, nous avons mis en place une procédure simple qui vous permettra d'y remédier au plus vite et le plus efficacement possible.

Prendre contact

Si vous avez des commentaires ou des réclamations à nous adresser, vous pouvez appeler le service d'assistance clientèle de Bupa Global au numéro +44 (0) 1273 323 563, et ce 24 heures sur 24, 365 jours par an. Sinon, vous pouvez toujours nous envoyer un email via MembersWorld, ou nous écrire à l'adresse suivante :

Bupa Global
Victory House
Brighton
BN1 4FY
ROYAUME-UNI

Il est plus facile de lire les informations

Nous veillerons toujours à ce que nos affiliés ayant des besoins spécifiques ne se sentent jamais exclus. Les affiliés souffrant de déficiences auditives et de troubles de la parole, équipés d'un téléphone pour malentendants, peuvent nous contacter au +44 (0) 1273 866 557.

Nos lettres et documents sont également disponibles en Braille, en gros caractères ainsi qu'au format audio. N'hésitez pas à nous indiquer le format que vous préférez.

Aller plus loin

Si nous n'avons pas été en mesure de résoudre votre problème et que vous souhaitez aller jusqu'au bout de votre réclamation, contactez le service d'assistance clientèle de Bupa Global au numéro +44 (0) 1273 323 563 ou écrivez au responsable des relations client à l'adresse suivante :

Bupa Global
Russell Mews
Brighton
BN1 2NR
ROYAUME-UNI

Dans le cas improbable où nous ne parviendrions pas à trouver une solution à votre réclamation, vous pouvez toujours la transmettre au Financial Ombudsman Service.
Vous pouvez leur écrire à l'adresse suivante :

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Londres
E14 9SR

Vous pouvez les appeler au :
0845 023 4567 ou 0300 123 9123 (à partir du Royaume-Uni uniquement)
+44 (0) 207 964 0500 (depuis un pays hors du Royaume-Uni)

Vous obtiendrez plus d'informations sur leur site web :
www.financial-ombudsman.org.uk

Veuillez nous indiquer si vous souhaitez obtenir un exemplaire complet de notre procédure de réclamations. (Aucune de ces procédures ne vient affecter vos droits légaux).

• consulter votre contrat
• mettre à jour vos données personnelles
• suivre l'avancement de vos demandes de remboursement*
• réaliser des paiements en ligne
• effectuer des recherches dans notre répertoire d'hôpitaux internationaux
• télécharger des formulaires de demande de remboursement et autres documents utiles
• vous entretenir en ligne avec nous via notre webchat gratuit

• gérer les données des employés
• gérer les données de paiement
• accéder à des documents utiles comme les guides d'affiliation et les formulaires de demande de remboursement

Votre affiliation est renouvelée dès lors que votre promoteur la renouvelle.

Si votre promoteur y consent, vous pouvez, en tant qu'affilié principal, demander le rattachement de membres de votre famille à votre affiliation comme personnes à charge, en remplissant le formulaire d'adhésion Company. Vous pouvez le télécharger facilement dans la rubrique MembersWorld sur la page web bupa-intl.com/membersworld. Ou vous pouvez nous contacter et nous vous en enverrons un.

Les antécédents médicaux de toute personne à votre charge, y compris des nouveau-nés, que vous souhaitez inclure à votre couverture seront examinés par nos médecins-conseils. Cela peut entraîner des restrictions ou exclusions spéciales, qui sont personnelles et qui figureront sur votre certificat d'adhésion, ou nous pourrions refuser d'offrir une couverture. Pour les nouveau-nés, les éventuelles exclusions ou restrictions s’appliqueront à compter de leur 91e jour, s’ils sont éligibles aux soins néonatals. Nous pourrions également refuser la prise en charge au-delà de 90 jours après la naissance.

Les nouveau-nés seront admissibles aux soins néonatals et pourront être rattachés à votre couverture à compter de leur naissance aux conditions suivantes :

• l'enfant n'est pas le fruit d'une procédure de procréation médicalement assistée, d'un traitement par induction d'ovulation, n'a pas été adopté ou n'est pas né de la gestation pour autrui
• vous avez rempli un formulaire de demande et nous l’avons reçu avant que votre enfant n’ait 30 jours

Les nouveau-nés non éligibles pour les soins néonatals pourront être inclus à votre couverture à compter de leur 91e jour de vie après avoir rempli un formulaire d'adhésion Company et après avoir suivi la procédure d'ajout d'affiliés à charge.

Les soins néonatals ne sont pas disponibles aux États-Unis si la couverture maternité a été exclue dans ce pays, ce qui sera alors indiqué sur votre certificat d’affiliation.

Veuillez consulter le détail des « Soins néonatals » couverts dans votre tableau des prestations.

Ajouter à votre régime l'option USA Cover

En tant qu’afillié(e) principal(e), vous pouvez demander à inclure une couverture aux États-Unis, à tout moment après votre souscription. Pour ce faire, vous devrez remplir un formulaire de demande Company, facilement téléchargeable dans la rubrique membersworld sur la page web bupaglobal.com/membersworld. Votre demande sera examinée par nos experts médicaux et, une fois accordée, la couverture pourra être assortie d’exclusions ou de restrictions spécifiques aux États-Unis.

Le contrat est régi par un accord liant votre promoteur et Bupa Global et portant sur les conditions générales de votre affiliation. Cela signifie qu'il n'existe aucun contrat légal vous liant à Bupa Global. Seuls le promoteur et Bupa Global peuvent jouir des droits juridiques en vertu de l'accord relatif à votre couverture, et eux seuls peuvent l'exécuter.

En tant qu'affilié au régime, vous avez accès à notre procédure de réclamations. Vous pouvez notamment bénéficier du système de résolution de différends, instauré pour nos affiliés.

Veuillez nous contacter pour obtenir l'aide d'un conseiller