QUEJAS

Escuchamos a nuestros asegurados

En esta página puede encontrar información sobre quejas que hemos recibido de nuestros clientes en relación con nuestros productos de seguros.

Quejas

Estamos muy orgullosos del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Sin embargo, reconocemos que a veces pueden existir complicaciones.

Qué hacer si tiene una queja

Siempre nos encanta escuchar acerca de los aspectos de la membresía que disfruta en particular. También estamos dispuestos a escuchar cualquier problema que tenga. Si existe alguna complicación, le mostramos un sencillo procedimiento para asegurar que sus dudas se resuelvan de la forma más rápida y eficaz posible.

Información sobre quejas

Bupa toma muy en serio el servicio al cliente. En primer lugar, trabajamos duro para asegurar que no existan complicaciones, y para resolver los problemas rápidamente cuando se produzcan. Aunque nos esforzamos para reducir al mínimo el número de quejas que recibimos, éstas destacan las áreas en las que debemos mejorar. Al escuchar a nuestros clientes, podemos mejorar el servicio que ofrecemos.

La Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido (FCA, por sus siglas en inglés), exige a Bupa junto con otras grandes empresas de seguros, que publique los detalles de la cantidad de quejas recibidas.

Informe de quejas

Nombre de la empresa: Bupa Insurance Services Ltd

Otras empresas que se incluyen en el informe: Bupa Insurance Ltd
Periodo cubierto en el informe: viernes, 01 de enero de 2016 - jueves, 30 de junio de 2016
Marcas y nombres comerciales que se incluyen: Bupa Health and Wellbeing, Bupa Global, Bupa Cash Plan, Bupa Travel, Bupa Dental
Esta información se comunica a la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) y se actualiza cada seis meses.

Quejas abiertas Quejas cerradas Cerrada en un plazo menor a ocho semanas Quejas cerradas que la empresa respalda
Actividades bancarias
Finanzas domésticas
Seguros generales y productos de protección pura 8,102 8,254 94% 51%
Reducción de valor, vida y pensiones
Inversiones

Bupa ofrece seguros generales y productos de protección pura por lo que algunas de las casillas en la tabla anterior están en blanco.

Lo que muestra la tabla

  • Recibimos 8,102 quejas entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2016.
  • Solucionamos el 94% de las quejas en un plazo menor a ocho semanas. La FCA otorga a Bupa y a otras empresas de servicios financieros este plazo antes que el cliente solicite a la Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros lleve a cabo la investigación. No siempre es posible que resolvamos las quejas en un plazo de ocho semanas. Por ejemplo, lo anterior podría deberse a que estamos a la espera de recibir información adicional de los médicos u hospitales, durante nuestras investigaciones o debido a que existe un retraso en el envío y recepción de información.
  • Estuvimos de acuerdo con 4,233 quejas recibidas entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2016.

Cómo actúa Bupa Global ante los comentarios de los clientes

Preautorización del tratamiento

Nos dimos cuenta de que teníamos que explicar mejor lo importante que es ponerse en contacto con nosotros para otorgar la preautorización antes de recibir tratamiento médico. Ahora, además de ponerse en contacto con nosotros o consultar los documentos de membresía, los clientes pueden leer la guía de preautorización. Además, ofrecemos información en línea (ver a continuación) en el video ‘cómo presentar un reclamo’.

Reclamos en línea

Entendemos que nuestros clientes no quieren pasar tiempo innecesario al presentar reclamos y administrar su póliza. Nuestros clientes pueden enviar los reclamos en línea a través de su cuenta MembersWorld.

Vea nuestro video acerca de presentar de reclamos.

Descarga rápida de formularios de reclamo y otros documentos útiles.

Los clientes también pueden dar seguimiento a reclamos anteriores, presentar solicitudes de preautorización y administrar pólizas en línea. El resultado es un proceso más rápido y sencillo que permite que los clientes se enfoquen en recuperarse.

Especialistas en clientes

Hemos designado a un experto en retroalimentación del cliente que sólo se ocupa de los comentarios y sugerencias de los clientes. Esto mejora nuestra capacidad de comunicarnos con los asegurados y tomar en cuenta sus comentarios para mejorar nuestros servicios.

Valor por dinero

Sabemos que para muchos de nuestros clientes, el precio es importante. Los cambios en la tecnología y la mejora de los estándares clínicos se traducen en tratamientos cada vez más caros. Siempre buscamos la forma de ofrecer un gran valor a nuestros asegurados al mantener el ritmo de dichos cambios.

También ampliamos nuestra red de socios de seguros y servicios locales para poder acceder a una asistencia médica de primera clase a precios menores. Tenemos diversas redes existentes y establecimos nuevas sociedades en los Estados Unidos, Hong Kong y otras partes de Asia, mejorando así nuestra posición mundial.

En qué casos puede presentar un reclamo

Formar parte de Bupa Global es mucho más que reclamos y lesiones. Queremos ayudar a nuestros clientes todos los días al ofrecerles asesoría experta para mejorar su vida. Los clientes pueden acceder a diversos servicios y asesoría médica en el sitio en la red, mientras que los boletines informativos que reciben incluyen artículos médicos exclusivos y ofertas de membresía.

Mejorar la asistencia médica

Queremos que nuestros clientes reciban asistencia médica valiosa y de alta calidad en cualquier parte del mundo. Ayudamos a que nuestros asegurados encuentren el tratamiento que necesitan a nivel local, a dar seguimiento a su tratamiento y a trabajar con proveedores de servicios médicos internacionales para mejorar la experiencia de atención médica para todos.

Procedimiento para presentar quejas

Siempre nos complace escuchar sobre los aspectos particulares que aprecia de su membresía, o aquellos con los que ha tenido algún problema. Si algo sale mal, le mostramos un sencillo procedimiento para asegurar que sus dudas se resuelvan de la forma más rápida y eficaz posible.

Póngase en contacto con nosotros

Si tiene algún comentario o queja, puede llamar a la línea de atención al cliente de Bupa Global al +44 (0)1273 323 563, las 24 horas del día, los 365 días del año. Como alternativa, puede enviarnos un correo electrónico a través de info@bupaglobal.com o escribirnos a:

Bupa Global
Victory House
Trafalgar Place
Brighton
BN1 4FY
Reino Unido

Accesibilidad

Queremos asegurarnos de no excluir de ninguna manera a los clientes con necesidades especiales.

También ofrecemos una opción en Braille, letra grande o audio para nuestras cartas y documentos. Háganos saber sus preferencias.

Llevar su queja a otro nivel

Es muy raro que no podamos resolver una queja, pero si esto sucede, puede dirigir su queja a Financial Ombudsman Service (Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros). Puede escribirles a:

The Financial Ombudsman Service (Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros)
Exchange Tower
Londres
E14 9SR

O llamar al:

0800 023 4567 o 0300 123 9123 (solo del interior del Reino Unido)
+44 (0) 207 964 0500 (fuera del Reino Unido)

Encuentre más detalles en su página en la red:
www.financial-ombudsman.org.uk

Háganos saber si desea una copia completa de nuestro procedimiento de quejas. (Ninguno de estos procedimientos afecta sus derechos legales).

Clientes franceses residentes también pueden remitir una queja a la Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, Service Informations et Réclamations, 61 rue Taitbout, 75436 Paris Cedex 9.

La Comisión Europea también proporciona una plataforma de resolución de conflictos en línea (ODR) que permite a los consumidores presentar su queja a través de un sitio central, que remitirá la queja al sistema de Resolución de Disputas Alternativas adecuado (ADR). En relación con Bupa Global este es el Servicio de Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros y se puede ir a ellos directamente como se muestra en los detalles de contacto. Para obtener más información acerca de ODR visite http://ec.europa.eu/odr